Занято!
Первая и самая простая причина пропуска звонков – клиент позвонил в компанию и услышал сигнал «занято». Почему это происходит, вполне понятно – используемый телефонный номер имеет недостаточно каналов для приема всех вызовов. Виртуальная АТС Mango Office предлагает номера емкостью от 3 до 100 каналов. Каждая компания может выбрать номер в соответствии со своим размером и звонковой нагрузкой. Так, трехканального номера будет вполне достаточно для микробизнеса, а стоканальный удовлетворит потребности даже крупной организации.
Меню вместо секретаря
Если звонки в вашей компании принимает секретарь, и одновременно вам позвонит хотя бы два человека, то второму придется ждать ответа, как минимум, 20 – 30 секунд. А если позвонит больше? Часть вызовов неизбежно потеряется, потому что далеко не все клиенты готовы долго «висеть на линии».
Решение проблемы – голосовое меню, которое обрабатывает любое количество звонков одновременно. Для большей эффективности можно вынести пункт отдела продаж в самое начало и дать ему понятное название, например: «Чтобы сделать заказ, нажмите 1». Если же в компании работает всего несколько человек, и необходимости в меню нет, можно воспроизвести клиенту голосовое приветствие и сразу направить звонок сотрудникам.
«Умное» распределение звонков
Итак, клиент легко дозвонился в компанию и выбрал отдел, с которым ему нужно связаться. Теперь надо распределить все вызовы между свободными специалистам. Для этого в Виртуальной АТС есть несколько схем, которые оптимальны в разных ситуациях.
Вот некоторые из них:
Одновременно всем: вызов поступит всем незанятым сотрудникам сразу. Кто первым возьмет трубку – тому и достанется клиент. Этот алгоритм обеспечивает минимальное время ожидания ответа и, соответственно, минимальный процент пропущенных звонков. Он оптимален для отделов, которые обрабатывают большое количество простых обращений.
Последовательный: сначала телефон зазвонит у наиболее квалифицированного из свободных менеджеров, затем у следующего по квалификации – и так далее. Алгоритм хорош при продажах сложных продуктов и услуг – в общем, во всех ситуациях, когда решающую роль играет компетентность сотрудника.
Параллельный по квалификации: сначала телефон зазвонит у нескольких наиболее квалифицированных сотрудников, если никто не ответит – у следующей по квалификации группы. Алгоритм сочетает преимущества первых двух алгоритмов и в основном ориентирован на большие отделы, которые можно разделить на несколько групп.
Управление работой сотрудников
Облачный Центр обработки вызовов Mango Office расширяет возможности Виртуальной АТС, добавляя инструменты контроля и управления в реальном времени.
Например, каждый сотрудник может выбрать свой статус – «На линии», «Перерыв», «Не беспокоить» или «Обзвон». А руководитель будет видеть, сколько человек в данный момент действительно работает на линии.
Когда специалист уходит на обед или, скажем, занимается подготовкой договора, он может выбрать статус «Перерыв» – входящие вызовы клиентов не будут приходить к нему на телефон. Они будут распределяться между сотрудниками, которые готовы к разговору. Эта функция хорошо дополняет последовательный алгоритм распределения, предотвращая перевод звонка специалисту, которого нет на месте, долгое ожидание ответа и потерю клиента.
Кроме того, Центр обработки вызовов дает возможность и руководителю, и сотрудникам видеть очередь звонков в реальном времени. И подключаться к обработке входящих, когда нагрузка возрастает, отложив менее срочные дела.
Полезные отчеты
Понять, сколько вызовов теряется, и насколько эффективны меры по улучшению ситуации, помогают отчеты Виртуальной АТС Mango Office. Они предоставляют детальную статистику – сколько вызовов поступило, сколько пропущено, когда и кем. В частности, очень полезен отчет «Нагрузка по часам». Он позволяет подготовиться к повторяющимся изо дня в день пикам по количеству звонков. Как минимум – сделать так, чтобы все сотрудники в эти моменты были на месте. А возможно, и привлечь к приему вызовов дополнительных специалистов, сведя таким образом процент потерянных клиентов к минимуму.
***
Виртуальная АТС и Центр обработки вызовов Mango Office позволяют понять причины появления пропущенных звонков и предлагают готовые инструменты для их предотвращения. С помощью этих инструментов многие компании оптимизируют процесс работы с клиентами и увеличивают продажи на 20-25%. Подробнее узнать о возможностях облачных сервисов Mango Office можно по телефону + 7 (3452) 57-80-00 или на сайте www.mango-office.ru.